Автоматизация продаж: какие шаги можно отдать программе
В продажах автоматизируется не продажа, а всё вокруг неё: сбор заявок, определение источника, разметка обращений, мгновенное подтверждение, напоминания и отчёты. Разговор, обещания и решение о скидке остаются людям. Начать можно без CRM — с единого списка обращений, автоответа и напоминания по молчащим заявкам.
- Обновлено
- Чтение
- 4 минуты
- Рубрика
- SEO
Коротко о главном
- Автоматизируется не продажа. А всё вокруг неё.
- Начать можно без CRM. Список, автоответ, напоминание.
- Разговор остаётся человеку. Робот в диалоге раздражает.
- Мерят время до ответа. А не число внедрённых функций.
Что в продажах повторяется каждый день
Прежде чем что-то автоматизировать, полезно посмотреть, из чего состоит день менеджера. Обычно из двух половин: разговоры с клиентами и всё остальное.
Во «всём остальном» почти всегда одно и то же: переписать заявку из почты в таблицу, найти, откуда пришёл человек, отправить типовой ответ, поставить себе напоминание, заполнить отчёт, продублировать данные во вторую систему.
Это и есть материал для автоматизации. Не «продажи» целиком, а конкретные действия, которые повторяются десятки раз в неделю и не требуют решения.
Полезное упражнение: попросите менеджера неделю отмечать, на что ушло время. Результат обычно удивляет — на разговоры уходит меньше половины дня.
Что отдают программе, а что остаётся людям
Граница проходит не по сложности задачи, а по тому, нужно ли принимать решение и отвечать за него.
Отдают программе: сбор заявок из всех источников, определение источника, первичную разметку обращений, мгновенный ответ с подтверждением, напоминания менеджеру, заполнение карточки в CRM, сбор отчёта.
Оставляют людям: разговор, выяснение настоящей задачи клиента, торг об условиях, обещания по срокам, работу с возражениями, решение о скидке.
Отдельная категория — то, что делает программа, но подтверждает человек: коммерческое предложение по шаблону, ответ на сложный вопрос, письмо после долгой паузы.
Ошибка, которая встречается чаще всего: пытаются автоматизировать разговор целиком. Получается робот, который раздражает клиентов, и менеджер, который потом за него извиняется.
Без CRM: с чего начать
Отсутствие CRM не мешает начать. Более того, на старте это иногда проще.
Первый шаг — единый список обращений. Таблица, куда попадают все заявки с источником, временем и текстом. Даже без автоматизации это сразу показывает, сколько обращений вы получаете на самом деле.
Второй — мгновенный ответ. Автоматическое подтверждение с уточняющими вопросами. Работает через почту или мессенджер, CRM для этого не нужна.
Третий — напоминание. Если по заявке нет ответа несколько часов, приходит сообщение ответственному.
Эти три шага закрывают главную потерю — обращения, которые никто не увидел. Что дальше делать с CRM, если решите её заводить, — в отдельной статье.
С CRM: что подключают
Когда система уже стоит, автоматизация начинается не с новых функций, а с дыр в текущей работе.
Заведение сделки из обращения. Чтобы менеджер не переписывал данные руками — источник, контакт и текст попадают сразу.
Проверка на дубли. Один человек написал и в мессенджер, и с сайта — это одна сделка, а не две.
Разметка по типу. Целевое обращение, не наша услуга, другой регион, поставщик. Как это устроено — в статье про квалификацию.
Напоминания по этапам. Сделка висит в статусе неделю — уведомление руководителю.
Подтягивание данных о компании. По названию или адресу сайта — сфера, размер, контакты. Экономит менеджеру несколько минут на каждом звонке.
Отчёт по каналам. Расход, обращения, сделки и выручка в одной таблице — иначе цену клиента не посчитать.
Как мерить, что стало лучше
Автоматизацию продаж легко превратить в улучшение ради улучшения. Чтобы этого не случилось, цифры выбирают до начала.
Время до первого ответа. Самая точная и самая быстрая в изменении.
Доля обращений, которые дошли до менеджера. Показывает, сколько терялось раньше.
Время менеджера на не-разговоры. Тот самый замер, который делали в начале.
Доля целевых в потоке. Полезна, когда много нецелевых обращений.
Чего мерить не стоит: количество внедрённых функций. Это не результат.
Главная ошибка: автоматизировать беспорядок
Четыре ситуации, в которых автоматизация делает хуже.
Процесс у каждого свой. Три менеджера работают по-разному, и непонятно, какой вариант закреплять. Сначала договориться.
CRM заполняется формально. Если данные вносят «для галочки», автоматика будет работать с мусором.
Автоответ вместо ответа. Клиент получает бодрое сообщение, а потом тишину на сутки. Лучше не отвечать вовсе, чем так.
Никто не смотрит, что происходит. Цепочку собрали и забыли; через месяц она сломалась, и никто не заметил.
Как это делаем мы
Начинаем с замера: сколько обращений приходит, сколько доходит до менеджера и за какое время уходит первый ответ. Дальше закрываем главную потерю — собираем все источники в один список и ставим мгновенное подтверждение. CRM подключаем следующим шагом, если она есть и в неё реально пишут. Разговор и обещания клиенту оставляем людям. Это часть автоматизации с ИИ.
В продажах автоматизируется не продажа, а всё вокруг неё. Менеджер должен разговаривать, а не переписывать заявки из почты в таблицу. Когда с него снимают эту часть, у него появляется время на звонки — и это даёт больше выручки, чем любой скрипт.
Вагиз Хасанов, основатель Seo Rezult
Читайте по теме:
SEO-продвижение сайта →Частые вопросы об автоматизации продаж
Что в продажах можно автоматизировать?
Сбор заявок из всех источников, определение источника, первичную разметку обращений, мгновенное подтверждение клиенту, напоминания менеджеру, заполнение карточки в CRM и сбор отчёта по каналам.
Что нельзя отдавать программе?
Разговор, выяснение настоящей задачи клиента, торг об условиях, обещания по срокам, работу с возражениями и решение о скидке. Попытка автоматизировать диалог целиком даёт робота, за которого потом извиняется менеджер.
Можно ли начать без CRM?
Да, и на старте это иногда проще. Три шага: единый список обращений с источником и временем, мгновенное подтверждение с уточняющими вопросами и напоминание, если по заявке несколько часов нет ответа.
Что подключают, когда CRM уже есть?
Заведение сделки из обращения, проверку на дубли, разметку по типу, напоминания по зависшим этапам, подтягивание данных о компании и сводный отчёт по каналам.
Как измерить результат?
По четырём цифрам, замеренным до начала: время до первого ответа, доля обращений, дошедших до менеджера, время менеджера на работу вне разговоров и доля целевых в потоке.
Почему автоматизация продаж часто не работает?
Потому что у каждого менеджера свой процесс и непонятно, что закреплять; потому что CRM заполняется формально; потому что автоответ не подкреплён живым ответом; и потому что за собранной цепочкой никто не следит.
Автор статьи
Вагиз Хасанов
Основатель Seo Rezult
Больше 10 лет в SEO. Основал Seo Rezult: сейчас в команде больше 10 специалистов и больше 280 проектов. В блоге пишет о продвижении сайтов в Яндексе и Google простыми словами.
- В команде
- Seo Rezult: 10 лет, 10+ специалистов, 280+ проектов
- Впервые опубликовано