Речевая аналитика: что она показывает в звонках

Что такое речевая аналитика

Это разбор записей звонков: сначала разговор превращается в текст, потом текст размечается по смыслу. На выходе — не аудио, которое некогда слушать, а таблица, где видно, о чём говорили.

Работает в три шага. Запись звонка → расшифровка в текст → разметка: о чём был разговор, чем закончился, звучали ли нужные слова, кто говорил дольше.

Ключевое отличие от прослушивания вручную: разбираются все звонки, а не выборка. Руководитель отдела продаж физически может послушать десяток разговоров в неделю, система — все.

Что она реально показывает

Пять вещей, ради которых её обычно и ставят.

О чём спрашивают чаще всего. Список повторяющихся вопросов — готовый материал для сайта: эти вопросы стоит закрыть текстом, чтобы люди не звонили ради них.

Что отвечают менеджеры. Не по регламенту, а на самом деле: называют ли цену, предлагают ли замену, договариваются ли о следующем шаге.

Где разговор обрывается. На вопросе о цене, о сроках, о доставке в регион.

Какие звонки вообще целевые. В потоке много обращений не по адресу — поставщики, ошиблись номером, повторные звонки одного человека.

Что пропустили. Не перезвонили, не записали в CRM, не отправили обещанный расчёт.

Всё это — про качество обработки. Именно поэтому речевая аналитика стоит рядом с учётом звонков, а не заменяет его: коллтрекинг отвечает на вопрос «откуда звонок», речевая аналитика — «что в нём было».

Что для неё нужно

Список короткий, но каждый пункт обязательный.

Телефония с записью разговоров. Обычный мобильный телефон менеджера не подойдёт: нужна система, которая пишет и хранит звонки.

Согласие на запись. Предупреждение в начале разговора — стандартная практика, её настраивают в телефонии.

Сервис расшифровки. Перевод речи в текст. Качество зависит от записи: шум в цеху и громкая связь портят результат сильнее, чем что-либо ещё.

Правила разметки. Что считать целевым звонком, что — отказом, какие темы отслеживаем. Без этого получится расшифровка без выводов.

Человек, который смотрит отчёты. Система покажет, но менять работу отдела продаж придётся людям.

Чего она не покажет

Четыре ограничения, о которых стоит знать до покупки.

Почему человек не купил. Слышно, что разговор закончился ничем, но настоящая причина часто осталась в голове клиента.

Что было вне звонка. Переписка, встреча, разговор с конкурентом — этого в записи нет.

Точность на плохой записи. Шум, перебивания, несколько говорящих одновременно — расшифровка получается с ошибками, и разметка тоже.

Мотивацию менеджера. Система покажет, что скрипт не соблюдается. Почему — выяснять руководителю.

Кому нужна, а кому рано

Простой ориентир по количеству звонков.

Нужна, если звонков больше сотни в месяц, продажи идут по телефону и есть отдел из нескольких человек. Здесь разбор окупается: находятся и потерянные звонки, и системные ошибки в разговорах.

Рано, если звонков десятки, отвечает один-два человека и руководитель слышит большинство разговоров сам. Проще послушать выборочно.

Бессмысленна, если звонки вообще не записываются и телефония не настроена — сначала это.

И отдельный случай: если вы не знаете, сколько звонков приходит и откуда, начинать надо не с разбора содержания, а с учёта. Сначала «сколько и откуда», потом «о чём».

Что можно сделать без неё

Часть пользы достаётся дешевле, без отдельного сервиса.

Учёт звонков по источникам. Понять, какой канал приносит обращения, можно без разбора содержания.

Ручной разбор десяти звонков в неделю. Руководитель слушает выборку и выписывает повторяющиеся вопросы. Для небольшого отдела этого достаточно.

Фиксация итога звонка в CRM. Менеджер отмечает результат в двух словах — это даёт половину той же картины.

Разбор переписок вместо звонков. Там текст уже есть, расшифровка не нужна, а тем и вопросов не меньше.

Последний пункт — как раз то, чем занимаемся мы: разбор входящих обращений даёт похожие выводы без телефонии.

Как это делаем мы

Речевую аналитику мы не внедряем — это работа подрядчика по телефонии, и мы говорим об этом прямо. Наша часть рядом: учёт обращений по источникам, разбор переписок и заявок, сведение цифр по каналам. Если у вас уже есть расшифровки звонков, мы можем использовать их как материал: вопросы из разговоров становятся разделами на сайте, а это снимает часть звонков вообще. Это часть автоматизации с ИИ.

Речевая аналитика отвечает на вопрос «что было в разговоре», но перед ним стоит другой — «сколько звонков и откуда». Если второй вопрос без ответа, разбор содержания мало что даст: будет видно качество работы с потоком, о размере которого вы не знаете. Поэтому порядок такой: сначала учёт, потом содержание.

Вагиз Хасанов, основатель Seo Rezult

Частые вопросы о разборе звонков

Автор статьи

Вагиз Хасанов

Основатель Seo Rezult

Больше 10 лет в SEO. Основал Seo Rezult: сейчас в команде больше 10 специалистов и больше 280 проектов. В блоге пишет о продвижении сайтов в Яндексе и Google простыми словами.

В команде

Seo Rezult: 10 лет, 10+ специалистов, 280+ проектов

Впервые опубликовано

27 сентября 2026

Все статьи автора