Автоматизация бизнес-процессов: что это и чем отличается от покупки системы
Бизнес-процесс — повторяющаяся последовательность действий с понятным результатом. Автоматизация — это перенос договорённости о том, как всё должно работать, в инструмент. Если договорённости нет, покупка платформы ничего не даст: вы получите место, где процессы можно описать, но не сами процессы. Поэтому сначала описывают пятью вопросами, потом автоматизируют.
- Обновлено
- Чтение
- 3 минуты
- Рубрика
- SEO
Коротко о главном
- Система — не автоматизация. Это место, где её можно описать.
- Пять вопросов вместо схем. Начало, шаги, ответственные, итог, затыки.
- Половина шагов лишняя. Выясняется при описании.
- Платформа нужна позже. Когда процессов станет много.
Что такое бизнес-процесс простыми словами
Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая повторяется и заканчивается понятным результатом. Пришла заявка — появился клиент. Поступил счёт — он оплачен. Уволился сотрудник — доступы закрыты.
Ключевых признаков два: он повторяется и у него есть конец. Разовое поручение процессом не является, и бесконечная «работа с клиентами» тоже.
Автоматизация бизнес-процессов — это когда часть шагов такой последовательности выполняется без людей. Не весь процесс целиком, а те шаги, где не нужно принимать решение.
Чем это отличается от «купить систему»
Самая частая подмена: компания покупает платформу и считает, что процессы автоматизированы. На деле куплено место, где их можно описать.
Система — это инструмент. Она не знает, как у вас принимается решение о скидке и кто согласует отгрузку в долг.
Процесс — это договорённость. Кто что делает, в каком порядке, что считается завершением шага.
Автоматизация — это перенос договорённости в инструмент. Если договорённости нет, переносить нечего.
Отсюда правило: сначала описываем, как должно быть, потом выбираем, чем это делать. Обратный порядок даёт дорогую систему, в которой работают по-старому.
Как описать процесс, если этим никто не занимался
Не нужны схемы на двадцать листов. Достаточно ответить на пять вопросов по одному процессу.
С чего начинается. Какое событие запускает: пришло письмо, позвонил клиент, наступило первое число.
Какие шаги внутри. По порядку, обычными словами. Обычно их пять-десять.
Кто отвечает за каждый шаг. Должность, а не имя — люди меняются.
Чем заканчивается. Результат, который видно: заявка в CRM, счёт оплачен, документ подписан.
Где сейчас застревает. Это самое ценное: именно здесь автоматизация даёт эффект.
Если на второй вопрос разные сотрудники отвечают по-разному — это и есть главная находка. Сначала договориться, потом автоматизировать.
Какие шаги автоматизируются, а какие нет
Разделение простое и почти всегда одинаковое.
Автоматизируются: передача данных между системами, уведомления и напоминания, создание записей и документов по шаблону, проверка формальных условий, сбор отчётов, разбор входящего текста.
Не автоматизируются: согласование условий, оценка рисков, решение об исключении из правил, разговор с недовольным клиентом.
Полуавтоматически: подготовка документа, который подписывает человек; черновик ответа, который отправляет менеджер; предложение решения, которое утверждает руководитель.
В большинстве процессов автоматизируемых шагов больше половины — и именно они съедают время.
С чего начать в небольшой компании
Крупные платформы для управления процессами рассчитаны на десятки участников и сложные согласования. Если у вас пять-тридцать человек, начинать с них дорого и медленно.
Разумный порядок другой.
Один процесс, который болит сильнее всего. Обычно это обработка входящих обращений — как её разбирают.
Описать пятью вопросами из раздела выше.
Убрать лишние шаги. Часть действий делается по привычке и никому не нужна — это выясняется при описании.
Автоматизировать то, что осталось. Обычно это две-три операции из десяти, и они дают основную экономию.
Платформа понадобится позже, когда процессов станет много и появится потребность их связывать.
Что ломает автоматизацию процессов
Четыре причины, по которым проекты буксуют.
Процесс существует только в голове. Один человек знает, как всё работает, и у него нет времени рассказать.
Исключений больше, чем правил. «Обычно так, но если клиент старый, то иначе, а если срочно — вообще по-другому». Пока исключения не описаны, автоматизировать нечего.
Никто не владеет процессом. Он идёт через три отдела, и ответственного за целое нет.
Автоматизировали как есть. Закрепили неудобный порядок вместо того, чтобы сначала его упростить.
Как это делаем мы
Мы не берёмся за «все процессы компании» — берём один и разбираем его пятью вопросами. Часто половина шагов оказывается лишней, и это выясняется ещё на разборе, до всякой автоматизации. Оставшееся собираем в цепочку и проверяем на реальном потоке. Согласования и решения оставляем людям. Это часть автоматизации с ИИ.
Самая полезная часть автоматизации процессов происходит до автоматизации. Когда садишься описывать, как заявка проходит через компанию, выясняется, что два шага делаются по привычке, один дублируется, а ещё на одном никто не отвечает. Половина проблем решается этим разговором, и только вторую половину нужно автоматизировать.
Вагиз Хасанов, основатель Seo Rezult
Читайте по теме:
SEO-продвижение сайта →Частые вопросы о процессах
Что такое бизнес-процесс простыми словами?
Последовательность действий, которая повторяется и заканчивается понятным результатом: пришла заявка — появился клиент, поступил счёт — он оплачен. Два признака: повторяемость и наличие конца.
Чем автоматизация отличается от покупки системы?
Система — инструмент, она не знает ваших правил. Процесс — договорённость о том, кто что делает. Автоматизация — перенос этой договорённости в инструмент. Без договорённости покупка платформы даёт дорогую систему, в которой работают по-старому.
Как описать процесс, если этим никто не занимался?
Ответить на пять вопросов: с чего начинается, какие шаги внутри, кто отвечает за каждый, чем заканчивается и где сейчас застревает. Если сотрудники отвечают на второй вопрос по-разному — это главная находка.
Какие шаги можно автоматизировать?
Передачу данных между системами, уведомления и напоминания, создание записей и документов по шаблону, проверку формальных условий, сбор отчётов и разбор входящего текста. Согласования и оценка рисков остаются людям.
С чего начать небольшой компании?
Не с платформы. Взять один болезненный процесс, описать его пятью вопросами, убрать лишние шаги — часть делается по привычке — и автоматизировать то, что осталось. Обычно это две-три операции из десяти.
Почему автоматизация процессов буксует?
Процесс существует только в голове одного человека; исключений больше, чем правил; у процесса нет владельца, потому что он идёт через несколько отделов; или его автоматизировали как есть, не упростив.
Автор статьи
Вагиз Хасанов
Основатель Seo Rezult
Больше 10 лет в SEO. Основал Seo Rezult: сейчас в команде больше 10 специалистов и больше 280 проектов. В блоге пишет о продвижении сайтов в Яндексе и Google простыми словами.
- В команде
- Seo Rezult: 10 лет, 10+ специалистов, 280+ проектов
- Впервые опубликовано